Succès Clients

Optimisation du département SAV d’un éditeur de logiciel SaaS

Le Challenge

Le Défi

Optimiser le processus de résolution des problèmes et incidents des clients, pour améliorer l’expérience client ainsi que le bien être des collaborateurs SAV et support technique pour une entreprise commercialisant 7 produits verticalement intégrés

L'Objectif

Réduire le temps de traitement des tickets de support (baisse du SLA)
Disponibiliser des indicateurs de performance pertinents
Réduire le churn rate (pourcentage de clients qui résilient leurs abonnements)
Augmenter la rentabilité de chaque client en proposant de nouveaux produits
Améliorer les échanges internes entre les collaborateurs (SAV et support technique)
Optimiser la formation des collaborateurs
Améliorer les avis clients et augmenter le NPS (pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise)
Réduire les coûts du département SAV
Désengorger les lignes téléphoniques en réduisant les appels entrants

Notre Accompagnement

Formalisation des besoins, et validation avec les leaders de chaque département pour prendre en compte les contraintes
Nous avons par la suite récupéré près d’un an de tickets SAV pour analyse. Nous les avons ensuite homogénéisés et catégorisés en créant une arborisation des incidents.

Nous avons par la suite défini par incident:

- Le département responsable SAV et support technique
- Des réponses pré remplies
- Une check liste des éléments nécessaires à leur résolution
- Des temps de résolution (SLA)

Choix et installation d’une nouvelle architecture de SI. Call Center > Équipes de support
Définition du planning de développement en méthode agile avec rétro plannings hebdomadaires
Installation d’un système de visualisation de données, via des dashboards personnalisés (près de 5 dashboards différents) via un système de BI.
Préparation des supports de formation des nouveaux systèmes et formation des collaborateurs
Accompagnement sur site pour assurer la bonne prise en main de l’outil pendant 1 mois

Bénéfices Obtenus

Les bénéfices obtenus après 3 mois ont été considérables.

Baisse du churn de près de 2%
Temps de résolution moyen réduit de près de 50%
Mise en place d’un système de gamification avec primes pour les agents SAV, indexées sur la rapidité de résolution des incidents
Disponibilisation des tickets sur la fiche du client (en connaissant leur CA généré, la quantité de tickets ouverts, le commercial responsable…) via une intégration avec leur CRM et ERP
Augmentation du NPS de 2 points
Augmentation des avis positifs
Meilleure relation entre les agents SAV et support technique
Meilleurs formation des agents
Obtention d’informations quant à l’amélioration du produit en fonction des tickets les plus redondants
Baisse du turn over SAV
Désengorgement des lignes téléphoniques
Les commerciaux n’étaient plus dérangés, dans la mesure où les clients mécontents ne les sollicitaient plus
Optimisation du département SAV en définissant les étapes de vie d’un client (Onboarding, Suivi client, Rétention client)